AI-агент для колл-центра и первой линии
Снимает с операторов поток типовых обращений и держит очередь в пиковые часы без расширения штата. Разбирает запросы по темам, маршрутизирует на нужную группу и эскалирует по SLA.
Какую задачу это закрывает
В большинстве контакт-центров от трети до половины обращений — повторяющиеся: статус заказа, режим работы, смена тарифа, сброс пароля, реквизиты. Они не требуют оператора, но занимают его время именно тогда, когда очередь длиннее всего.
Агент забирает этот поток на себя, а всё, что выходит за рамки, передаёт человеку — вместе с историей диалога и уже собранными данными, чтобы оператору не пришлось переспрашивать.
Что делает агент
- Ведёт диалог в чате на сайте, в мессенджерах и по телефону
- Определяет тему обращения и маршрутизирует на нужную группу
- Достаёт статус заказа или заявки из вашей системы и отвечает по факту, а не по шаблону
- Заводит тикет, заполняет поля и проставляет приоритет
- Эскалирует по SLA, если вопрос не решается в срок
- Отдаёт оператору диалог с контекстом, а не «переводит звонок»
Что меряем
Метрику фиксируем в договоре до начала работ. Для первой линии обычно берут одну из этих:
| Показатель | Что означает |
|---|---|
| Доля обращений, закрытых без оператора | Основная метрика окупаемости |
| Среднее время ответа в пиковые часы | Показывает, снялась ли нагрузка с очереди |
| Доля корректных маршрутизаций | Проверяет, что агент не отправляет людей не туда |
| Оценка после диалога | Контроль качества: важно, чтобы не упала |
Последняя строка важнее, чем кажется. Экономия, купленная ценой раздражённых клиентов, — не экономия, поэтому оценку мы отслеживаем всегда, даже когда основная метрика другая.
Голос
Голосовой сценарий сложнее текстового: распознавание, паузы, перебивания, качество линии. Мы беремся за него отдельным этапом и только после того, как текстовый агент вышел на плановый показатель — иначе две сложности накладываются друг на друга и разобраться, что именно не работает, невозможно.
Данные и безопасность
Диалоги первой линии содержат персональные данные, поэтому вопрос о том, где обрабатываются записи, возникает всегда. Агента можно развернуть в вашем контуре — тогда информация не покидает периметр компании. Пять вопросов, которые задаёт служба безопасности, и наши ответы на них — в отдельной статье.
Частые вопросы
Сколько обращений агент может закрыть без оператора?
Зависит от того, какая доля обращений у вас типовая и насколько полна база знаний. Реальную цифру для вашего потока считаем на аудите по вашей же выгрузке обращений за месяц — до того, как вы что-то оплатите.
Агент заменит операторов?
На типовом потоке — да, частично. Но обычно задача другая: снять пик нагрузки и освободить операторов под сложные обращения, где человек действительно нужен. Сокращение штата мы не обещаем и в метрику не закладываем.
С какой телефонией и Service Desk работаете?
С теми, у которых есть API. На практике это большинство российских облачных АТС и систем учёта обращений. Конкретный список фиксируем на аудите.
Что будет, если агент не поймёт клиента?
Передаст оператору вместе с историей диалога и уже собранными данными. Порог передачи настраивается: в чувствительных сценариях агент отдаёт человеку раньше, чем начнёт гадать.
Посчитаем на вашей выгрузке обращений
Возьмём обращения за месяц, посмотрим, какая доля типовая, и назовём реалистичную метрику пилота.
Оставить заявку